滨州日报/滨州网 通讯员 齐根贵 吕涛
　　目前，无证业户已经成为进入办税服务厅的纳税主体，原来的有证业户大多数从办税服务厅转移到网上去办税了。以滨城区国地税合署服务厅为例，2017年接待纳税人53.1万人次，其中无证业户由上年度的39%提高到71%，有证户由上年度的61%减少到29%。
　　办税服务厅纳税群体的深刻变化，带来咨询增多、辅导加重、排队拉长等一系列新情况、新问题。据滨州市市区国税局咨询辅导员孙海林介绍，个体业户在办税过程中的不成熟性特点非常明显，工作人员经常为了一个简单的小事重复介绍、反复解答，工作量增加很多，而且有时忙中出错，结果纳税人还不满意。
　　“这里提出问题这里解答，那里提出问题那里解答，这样头疼医头、脚疼医脚终归不是办法；要观大势、谋大局，集成问题，找准根源，智慧破题，也许能找到标本兼治的新办法。”滨州市国税局在组织人员深入分析、研究对策讨论中，局长魏亮珠的这种认识得到大家一致认同。
　　于是，市区国税局作为试点先行单位，自行研发了“办税一点通”应用管理平台，并获省国税局批准立项。
　　三路导税化解痛点
　　“反复询问，重复解答，这是办税服务厅内征纳双方共同感知的痛点。”纳税服务科科长孔祥哲说。为了彻底化解这个痛点，他们开辟了三条导税路径。
　　其一，掌上手机导税。纳税人进入办税服务厅，无线网络系统自行智能识别，把办税指南、税收知识、代开发票、“三证合一”以及外管证开具等36种常用业务自动推送到手机上，按图索骥即可办好需办事项。
　　其二，点击按钮导税。建立自主取票式导税终端，纳税人根据需求点击终端对应按钮，自动打印出明白纸，根据提示备好资料，到相关窗口办理。
　　其三，机器人导税。引进全省首台智能导税机器人“小海林”，机器人系统收录了36项常用业务流程、2万条涉税语言和3万条日常用语，纳税人在机器人身上点击需办事项按钮，可享办税流程、人机对话、地图导航等服务。
　　助手填表解决难点
　　据综合服务岗位小李介绍，办理“代开发票”“填写报表”等业务，是无证业户纳税人普遍反映的难点问题。为此，他们有针对性地配发了多个“小助手”。
　　首先，配发“自然人代开发票小助手”。纳税人将身份证放在自助终端机识别区，“小助手”智能读入纳税人身份信息，纳税人将所代开的信息录入系统后，系统自动打印出二维码纸条，携二维码纸条到前台“扫一扫”直接写入金税三期，发票随即自动开具，省去二次录入时间。
　　其次，配发“个体户纳税申报小助手”。纳税人在填表区自助终端机扫描身份证，获取前期填报时身份证绑定的纳税人识别号、纳税人名称，只要在代开专用发票、代开普通发票、领取定额发票、自行开具发票等六个空格中选择性地填上相应金额，“小助手”自动生成完整的申报表，直接读入到征管系统中完成纳税申报。
　　再者，配发“网络无纸化办税小助手”。纳税人只要通过国税网站或客户端等办税系统，经身份认证后提交涉税业务直接办结，或者经税务机关审核后在线上领取办理结果，无须上门提交纸质资料，就能实现全流程网上办理，纳税人足不出户轻松办税，减轻了往来税务机关负担。
　　无声叫号打通堵点
　　取号越早，纳税排队越靠前。可是，因事耽搁的时间因素，居住偏远的空间因素，以及广播叫号嘈杂的环境因素，都是影响纳税人办税的堵点。
　　为此，一方面，手机叫号，开发“无声叫号系统”，纳税人进入办税服务厅取号后，通过手机App、微信、短信等形式告知排队位次。另一方面，网络叫号，纳税人通过二代身份证实名认证，通过微信公众号实现网上预约叫号，分段、分窗口预约办理，减少往返时间和成本。再一方面，屏幕叫号，每个服务区设1--2个电子屏，滚动显示当前办理的号码，也可在“等候人数查询”页面中查看排队进度，便于合理安排等候时间。
　　“办税一点通”运行以来，惠及5万多纳税人，办税效率提升近5倍，时间成本降低7成多。智能导税准确率和无声叫号成功率均达到100%，填写单证报表自主完成率达到98%以上，节约时间、人力等综合成本70%左右。