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我市对各县区、市属开发区办事服务大厅进行暗访督查
编者按：为全面深化“一次办好”改革，全面推进审批服务便民化工作，了解相关工作的落实情况和存在的问题，8月2日，市委督查室、市政府督查室联合市编办、市政务服务管理办公室、滨州传媒集团等部门组成5个暗访督查组，对各县区、市属开发区办事服务大厅窗口单位服务水平进行了暗访督查。
暗访发现的问题不可谓不多：有的服务大厅工作人员频繁串岗、闲聊、吃东西、玩手机，甚至长时间打电话；有的服务大厅窗口长时间空岗，造成办事群众长时间等待，滞留拥挤；有的服务大厅秩序混乱，工作人员态度冷淡，对群众咨询懒于回应，甚至还有工作人员与办事群众发生争吵；有的服务大厅让群众多次跑腿，“一次办好”成为一句空话……这些问题发生在我们大力加强营商环境建设、全力优化为民服务的今天，着实不应该。
市委、市政府主要领导对暗访中发现的问题高度重视。市委书记、市人大常委会主任张光峰在批示中指出，各县区党委政府要深刻反思，南方考察学习归来，大家都表态要抓好营商环境，但事实证明很多工作并没有落实到位，还存在大量问题，严重影响群众办事，损害党委政府形象。我们绝不能调门高落实少，必须严格负起责任来，切实转变工作作风，以昂扬的精神状态，真正担当起使命和责任。市委副书记、市长宇向东在批示中指出，各县区、市属开发区要严格落实张光峰书记的批示要求，彻查存在问题，全力抓好整改。同时，要坚持问题导向，举一反三，健全完善并严格执行规章制度，严明纪律，严查严管。对违反纪律的，要进行批评教育；情节严重的，严肃追责问责。要倒逼各级干部作风转变，真正将“最多跑一次”落到实处。
为督促各级各有关部门认识问题、正视问题、改正问题，现将暗访督查情况全文刊登。
8月2日，市委督查室、市政府督查室联合市编办、市政务服务管理办公室、滨州传媒集团等部门组成5个暗访督查组，对各县区、市属开发区办事服务大厅窗口单位服务水平进行了暗访督查。暗访发现问题汇总如下：
一、滨城区
1、区人社大厅窗口个别工作人员存在短时间玩手机现象。
2、区不动产登记中心个别工作人员工作状态散漫，有的工作人员把玩手串；银行工作人员工作态度有待提高，管理不够到位；复印收费偏高，A4纸单面复印一张1元。复印人员说市区的收费更高。
3、滨城区人社大厅、不动产登记中心等没有进驻政务服务中心，各审批办理大厅楼宇外缺少指示标志。
4、市中、彭李、北镇工商所办理同一业务（办理小超市登记业务）所需材料不统一，工作人员解释，每个所管理不尽相同，要求就不相同；暗访时三个所工作人员在工作场所着便装。
二、沾化区
1、区人社大厅工作人员频繁出现串岗、闲聊、吃东西、玩手机、浏览网页等与工作不相关事项的现象。
2、区政务服务中心，一名女士反映不动产业务已经办理3天，每次办理都说缺少材料。这次从早上8点半一直到下午4点仍未办完，还需要开具两个证明，其中一个证明需要回浙江开具，估计这个业务还需4到5天才能办理完。
3、沾化区政务服务中心市场监管局窗口，张女士第二次办理企业地址变更，因第一次办理时工作人员未明确告知有一枚印章不符合要求，导致还需到富国街道盖章。据其反映，政务服务中心打印部效率低下，收费不合理，复印1张A4纸收费1元，排版打印1张A4纸需收费3.5元，来办理一次业务仅打印复印费用就要几十元。
三、惠民县
1、惠民县政务服务中心人社局窗口管理和服务不到位。暗访发现，人社局窗口无叫号机，群众办事不方便。当天办理退休手续业务的45号窗口，长时间空岗，无工作人员办理业务，造成20人次长时间等待，拥挤现象比较严重。经群众抗议，工作人员才手写号码进行排队，很多群众等不及匆匆离开。经过一个多小时后，窗口人员才到岗办理相关业务。经询问，45号窗口人员三人轮岗，因请假、调动、开会等情况，造成当天长时间空岗，而该岗位业务专业性强、业务量大，面对的是退休人员，容易造成群众情绪激动；16号窗口有空岗现象，大约在上午10点到11点多，空岗一个多小时，据旁边工作人员反映该工作人员去财政局办理业务了。
2、前来办理业务的李某反映，人社局窗口人员工作中经常接打与工作无关的电话，影响办事效率；有时群众业务办到一半，工作人员就中途离开；另一位办事群众张某说：“一件事来了三次都办不完”。
四、阳信县
1、阳信县政务服务中心无咨询引导服务台，无法提供咨询引导服务；工商局4号窗口人员工作时间玩手机，同时在办理公司注册业务时，工商局窗口人员存在服务不到位、不主动情况，没有一次性告知办事群众需提供材料，在办事人反复询问下，才提供服务指南；18、19号窗口人员工作时间聊天，21、22号窗口有空岗，无替岗人员。
2、阳信县不动产登记中心存在工作时间玩手机、聊天、空岗现象。
3、阳信县公积金管理中心位于县财政局三楼，在办公楼门口没有明确标识和指引，群众寻找不便；有临近下班外出空岗现象；办理业务有授权不到位问题，两名办事群众在办理支取公积金业务时，窗口工作人员在已明确材料齐全的情况下，没有给予明确答复，告知需请示领导才能答复；内部无复印设备等便民设施，办事群众因未带身份证、结婚证等复印件，只能到远处复印相关材料，来回往返近半个小时。
五、无棣县
1、县政务服务中心大厅有两台电脑供群众使用，但其中一台电脑无法上网，而另一台因设置问题无法直接办理申报业务。
2、县不动产登记中心，工作人员2点25分到达大厅门口，大厅依然锁门，门口已经有四五名办事群众等待，但是因为没有座椅，等待办事的群众只能站着或者席地而坐。2点30分，大厅门打开，但是依然有多个窗口没有工作人员，等到2点35分，5号窗口坐席依然空岗。下午3点左右，大厅办事群众增多，已经有十几人在等待。
3、县人社大厅，2点25分大门仍然紧闭，门口约有15人在等待，当时室外温度在37℃左右。进入大厅后，没有叫号机等引导设备。
4、无棣县信阳镇市场监督管理所，当询问开设门店需要准备什么材料时，工作人员态度生冷。办公桌上有一台复印机闲置但是不给办事群众复印身份证，要求其自行复印，而在信阳镇市场监督管理所周边并没有提供复印服务的门店。
六、博兴县
1、博兴县为民服务中心一楼咨询台无人提供服务；办理退休业务和档案业务的两个窗口较为繁忙，无引导员，群众不排队，秩序混乱，其中办理档案业务的男同志态度冷淡，办理业务期间长时间打电话，前来办理业务的一位市民站了十几分钟也没办完；一楼东大厅人事代理窗口无工作人员。
2、郑先生第二次来一楼西厅办理存档案业务。第一次来时被告知缺少劳动合同，在此次办理过程中，工作人员边打电话边办理业务，等了十几分钟后，郑先生被告知还缺少第一个单位的档案，要求补齐后再来办理。
3、二楼引导人员业务不熟练，不能正确引导办事人员到窗口办理业务；某油棉公司老员工张素华带两个儿童来博兴为民服务中心办退休业务，把证件摆在地上整理，全程无工作人员引导和帮助。
4、县政务服务中心三楼无引导人员，咨询不便；15号窗口工作人员一直在打手机；办公区一位身穿浅蓝色衬衫的男同志一直在玩手机。
5、县环保局虽然在政务服务中心设置窗口，但无法办理环评业务，仍需到县环保局机关办理。曹先生前来办理工厂环评，需要查询土地性质，查询完成后，询问工作人员政务服务中心是否有环保局窗口，工作人员表示不知道。询问其他人员后得知在二楼有环保局窗口，但是不能办理具体业务，需到县环保局机关办理。县环保局的两个窗口长时间摆放了暂停办理牌子，经中心相关领导警告指示后，快下班时才到位1人。
6、县卫生计生局在政务大厅设置3个窗口，仅有1人在岗，且该同志长期将头埋在桌面以下，疑似玩手机。
7、县税务局办事人员因报税业务与工作人员发生争吵。
七、邹平县
1、邹平县政务服务中心100号老龄委窗口人员工作时间浏览网页，办事群众询问办理老年证所需材料时，告知办事群众自己查看窗口明白纸，仍然在浏览网页；网签备案窗口人员与一名非大厅人员工作时间聊天，有群众办事时，该非大厅人员长期占据窗口座椅玩游戏，给办事群众带来很大不便；87号窗口人员在工作时间边看手机边吃东西。
2、邹平县人社大厅导引台无工作人员值班；3、25、26号窗口存在空岗现象；大厅工作人员整体比较松散，29、30号等窗口存在成群聊天说笑现象；暗访发现，办事群众李某到29号工伤受理窗口办理个人工伤医疗保险时，窗口人员审核材料时含糊不清，开始说材料印章不清楚，要求李某重新盖章。后经李某多次询问，工作人员随后答复“你说清楚那就清楚”，不再追究。随后该窗口人员接听电话，留下李某在窗口长时间等待。最后，该窗口人员以李先生所提供材料未有办事民警手章为由，要求李先生重新到交警部门盖手章。不知是因为人社部门要求的缘故还是交警部门工作失误，造成李某往返人社大厅和交警部门，增加群众“脚底成本”。
3、邹平县住房公积金大厅未入驻政务服务中心，面积很小，留给办事群众空间狭窄。
八、滨州经济技术开发区
1、区公积金管理中心外围没有标志和指示牌，经询问停车场保安、楼下服务人员才得知具体位置。在办理业务时，没有明白纸或材料清单，需要自己手写记录。
2、在去滨州经济技术开发区办理工商注册登记时，暗访人员被物业要求做好登记，只有做完登记后才可以进入大楼办理业务。开发区工商注册登记窗口没有自助电脑或打印机等便民设备让群众办理申报，群众要办理企业注册登记至少需要跑2次。在暗访过程中，遇到王女士在办理业务，工作人员表现出不耐烦的情绪，并强调问题在于王女士提交材料不合格，而不是工作人员的问题。通过我们向王女士了解情况，她这是第二次来大厅办理公司注销业务，但是仍没有办结。
九、高新区
1、高新区各办事大厅比较分散，无集中统一的综合性办事大厅。管委会一楼办事大厅只集中了税务、工商、人社等三个部门，不动产和房管大厅位于高10路新5路沿街楼下，造成群众办事多头跑。
2、管委会一楼办事大厅标识不明显，无投诉电话上墙，税务窗口明白纸更新不及时，还是沿用老版本。
3、暗访不动产登记大厅和房产交易中心咨询房屋买卖业务时，窗口人员明确告知，办理了网签合同但无房产证的前提下，不允许更改网签合同进行房屋交易。但咨询附近的房产中介公司时，中介人员表示，她们可以通过特殊渠道办理改网签合同业务，收费2-3万元不等。
十、北海经济开发区
1、北海新区市民活动中心一楼大门口工作人员要求办事人员先登记，后检查随身物品，需打开随身包裹进行检查。在询问为何检查随身物品时，工作人员回复称，接领导通知，自8月1日起开始对办事人员进行登记、检查。
2、北海新区市民活动中心一楼大厅内工商、房产交易等窗口坐席空缺，摆放“因公外出”提示牌，但无替岗人员值班。
暗访发现的问题不可谓不多：有的服务大厅工作人员频繁串岗、闲聊、吃东西、玩手机，甚至长时间打电话；有的服务大厅窗口长时间空岗，造成办事群众长时间等待，滞留拥挤；有的服务大厅秩序混乱，工作人员态度冷淡，对群众咨询懒于回应，甚至还有工作人员与办事群众发生争吵；有的服务大厅让群众多次跑腿，“一次办好”成为一句空话……这些问题发生在我们大力加强营商环境建设、全力优化为民服务的今天，着实不应该。
市委、市政府主要领导对暗访中发现的问题高度重视。市委书记、市人大常委会主任张光峰在批示中指出，各县区党委政府要深刻反思，南方考察学习归来，大家都表态要抓好营商环境，但事实证明很多工作并没有落实到位，还存在大量问题，严重影响群众办事，损害党委政府形象。我们绝不能调门高落实少，必须严格负起责任来，切实转变工作作风，以昂扬的精神状态，真正担当起使命和责任。市委副书记、市长宇向东在批示中指出，各县区、市属开发区要严格落实张光峰书记的批示要求，彻查存在问题，全力抓好整改。同时，要坚持问题导向，举一反三，健全完善并严格执行规章制度，严明纪律，严查严管。对违反纪律的，要进行批评教育；情节严重的，严肃追责问责。要倒逼各级干部作风转变，真正将“最多跑一次”落到实处。
为督促各级各有关部门认识问题、正视问题、改正问题，现将暗访督查情况全文刊登。
8月2日，市委督查室、市政府督查室联合市编办、市政务服务管理办公室、滨州传媒集团等部门组成5个暗访督查组，对各县区、市属开发区办事服务大厅窗口单位服务水平进行了暗访督查。暗访发现问题汇总如下：
一、滨城区
1、区人社大厅窗口个别工作人员存在短时间玩手机现象。
2、区不动产登记中心个别工作人员工作状态散漫，有的工作人员把玩手串；银行工作人员工作态度有待提高，管理不够到位；复印收费偏高，A4纸单面复印一张1元。复印人员说市区的收费更高。
3、滨城区人社大厅、不动产登记中心等没有进驻政务服务中心，各审批办理大厅楼宇外缺少指示标志。
4、市中、彭李、北镇工商所办理同一业务（办理小超市登记业务）所需材料不统一，工作人员解释，每个所管理不尽相同，要求就不相同；暗访时三个所工作人员在工作场所着便装。
二、沾化区
1、区人社大厅工作人员频繁出现串岗、闲聊、吃东西、玩手机、浏览网页等与工作不相关事项的现象。
2、区政务服务中心，一名女士反映不动产业务已经办理3天，每次办理都说缺少材料。这次从早上8点半一直到下午4点仍未办完，还需要开具两个证明，其中一个证明需要回浙江开具，估计这个业务还需4到5天才能办理完。
3、沾化区政务服务中心市场监管局窗口，张女士第二次办理企业地址变更，因第一次办理时工作人员未明确告知有一枚印章不符合要求，导致还需到富国街道盖章。据其反映，政务服务中心打印部效率低下，收费不合理，复印1张A4纸收费1元，排版打印1张A4纸需收费3.5元，来办理一次业务仅打印复印费用就要几十元。
三、惠民县
1、惠民县政务服务中心人社局窗口管理和服务不到位。暗访发现，人社局窗口无叫号机，群众办事不方便。当天办理退休手续业务的45号窗口，长时间空岗，无工作人员办理业务，造成20人次长时间等待，拥挤现象比较严重。经群众抗议，工作人员才手写号码进行排队，很多群众等不及匆匆离开。经过一个多小时后，窗口人员才到岗办理相关业务。经询问，45号窗口人员三人轮岗，因请假、调动、开会等情况，造成当天长时间空岗，而该岗位业务专业性强、业务量大，面对的是退休人员，容易造成群众情绪激动；16号窗口有空岗现象，大约在上午10点到11点多，空岗一个多小时，据旁边工作人员反映该工作人员去财政局办理业务了。
2、前来办理业务的李某反映，人社局窗口人员工作中经常接打与工作无关的电话，影响办事效率；有时群众业务办到一半，工作人员就中途离开；另一位办事群众张某说：“一件事来了三次都办不完”。
四、阳信县
1、阳信县政务服务中心无咨询引导服务台，无法提供咨询引导服务；工商局4号窗口人员工作时间玩手机，同时在办理公司注册业务时，工商局窗口人员存在服务不到位、不主动情况，没有一次性告知办事群众需提供材料，在办事人反复询问下，才提供服务指南；18、19号窗口人员工作时间聊天，21、22号窗口有空岗，无替岗人员。
2、阳信县不动产登记中心存在工作时间玩手机、聊天、空岗现象。
3、阳信县公积金管理中心位于县财政局三楼，在办公楼门口没有明确标识和指引，群众寻找不便；有临近下班外出空岗现象；办理业务有授权不到位问题，两名办事群众在办理支取公积金业务时，窗口工作人员在已明确材料齐全的情况下，没有给予明确答复，告知需请示领导才能答复；内部无复印设备等便民设施，办事群众因未带身份证、结婚证等复印件，只能到远处复印相关材料，来回往返近半个小时。
五、无棣县
1、县政务服务中心大厅有两台电脑供群众使用，但其中一台电脑无法上网，而另一台因设置问题无法直接办理申报业务。
2、县不动产登记中心，工作人员2点25分到达大厅门口，大厅依然锁门，门口已经有四五名办事群众等待，但是因为没有座椅，等待办事的群众只能站着或者席地而坐。2点30分，大厅门打开，但是依然有多个窗口没有工作人员，等到2点35分，5号窗口坐席依然空岗。下午3点左右，大厅办事群众增多，已经有十几人在等待。
3、县人社大厅，2点25分大门仍然紧闭，门口约有15人在等待，当时室外温度在37℃左右。进入大厅后，没有叫号机等引导设备。
4、无棣县信阳镇市场监督管理所，当询问开设门店需要准备什么材料时，工作人员态度生冷。办公桌上有一台复印机闲置但是不给办事群众复印身份证，要求其自行复印，而在信阳镇市场监督管理所周边并没有提供复印服务的门店。
六、博兴县
1、博兴县为民服务中心一楼咨询台无人提供服务；办理退休业务和档案业务的两个窗口较为繁忙，无引导员，群众不排队，秩序混乱，其中办理档案业务的男同志态度冷淡，办理业务期间长时间打电话，前来办理业务的一位市民站了十几分钟也没办完；一楼东大厅人事代理窗口无工作人员。
2、郑先生第二次来一楼西厅办理存档案业务。第一次来时被告知缺少劳动合同，在此次办理过程中，工作人员边打电话边办理业务，等了十几分钟后，郑先生被告知还缺少第一个单位的档案，要求补齐后再来办理。
3、二楼引导人员业务不熟练，不能正确引导办事人员到窗口办理业务；某油棉公司老员工张素华带两个儿童来博兴为民服务中心办退休业务，把证件摆在地上整理，全程无工作人员引导和帮助。
4、县政务服务中心三楼无引导人员，咨询不便；15号窗口工作人员一直在打手机；办公区一位身穿浅蓝色衬衫的男同志一直在玩手机。
5、县环保局虽然在政务服务中心设置窗口，但无法办理环评业务，仍需到县环保局机关办理。曹先生前来办理工厂环评，需要查询土地性质，查询完成后，询问工作人员政务服务中心是否有环保局窗口，工作人员表示不知道。询问其他人员后得知在二楼有环保局窗口，但是不能办理具体业务，需到县环保局机关办理。县环保局的两个窗口长时间摆放了暂停办理牌子，经中心相关领导警告指示后，快下班时才到位1人。
6、县卫生计生局在政务大厅设置3个窗口，仅有1人在岗，且该同志长期将头埋在桌面以下，疑似玩手机。
7、县税务局办事人员因报税业务与工作人员发生争吵。
七、邹平县
1、邹平县政务服务中心100号老龄委窗口人员工作时间浏览网页，办事群众询问办理老年证所需材料时，告知办事群众自己查看窗口明白纸，仍然在浏览网页；网签备案窗口人员与一名非大厅人员工作时间聊天，有群众办事时，该非大厅人员长期占据窗口座椅玩游戏，给办事群众带来很大不便；87号窗口人员在工作时间边看手机边吃东西。
2、邹平县人社大厅导引台无工作人员值班；3、25、26号窗口存在空岗现象；大厅工作人员整体比较松散，29、30号等窗口存在成群聊天说笑现象；暗访发现，办事群众李某到29号工伤受理窗口办理个人工伤医疗保险时，窗口人员审核材料时含糊不清，开始说材料印章不清楚，要求李某重新盖章。后经李某多次询问，工作人员随后答复“你说清楚那就清楚”，不再追究。随后该窗口人员接听电话，留下李某在窗口长时间等待。最后，该窗口人员以李先生所提供材料未有办事民警手章为由，要求李先生重新到交警部门盖手章。不知是因为人社部门要求的缘故还是交警部门工作失误，造成李某往返人社大厅和交警部门，增加群众“脚底成本”。
3、邹平县住房公积金大厅未入驻政务服务中心，面积很小，留给办事群众空间狭窄。
八、滨州经济技术开发区
1、区公积金管理中心外围没有标志和指示牌，经询问停车场保安、楼下服务人员才得知具体位置。在办理业务时，没有明白纸或材料清单，需要自己手写记录。
2、在去滨州经济技术开发区办理工商注册登记时，暗访人员被物业要求做好登记，只有做完登记后才可以进入大楼办理业务。开发区工商注册登记窗口没有自助电脑或打印机等便民设备让群众办理申报，群众要办理企业注册登记至少需要跑2次。在暗访过程中，遇到王女士在办理业务，工作人员表现出不耐烦的情绪，并强调问题在于王女士提交材料不合格，而不是工作人员的问题。通过我们向王女士了解情况，她这是第二次来大厅办理公司注销业务，但是仍没有办结。
九、高新区
1、高新区各办事大厅比较分散，无集中统一的综合性办事大厅。管委会一楼办事大厅只集中了税务、工商、人社等三个部门，不动产和房管大厅位于高10路新5路沿街楼下，造成群众办事多头跑。
2、管委会一楼办事大厅标识不明显，无投诉电话上墙，税务窗口明白纸更新不及时，还是沿用老版本。
3、暗访不动产登记大厅和房产交易中心咨询房屋买卖业务时，窗口人员明确告知，办理了网签合同但无房产证的前提下，不允许更改网签合同进行房屋交易。但咨询附近的房产中介公司时，中介人员表示，她们可以通过特殊渠道办理改网签合同业务，收费2-3万元不等。
十、北海经济开发区
1、北海新区市民活动中心一楼大门口工作人员要求办事人员先登记，后检查随身物品，需打开随身包裹进行检查。在询问为何检查随身物品时，工作人员回复称，接领导通知，自8月1日起开始对办事人员进行登记、检查。
2、北海新区市民活动中心一楼大厅内工商、房产交易等窗口坐席空缺，摆放“因公外出”提示牌，但无替岗人员值班。