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让医患纠纷处置更加高效便捷、公平公正
滨州日报/滨州网 记者 李伟伟 通讯员 杨玉龙
记者：请您介绍一下，我市医患关系的总体状况和医患纠纷调处机制的运行情况？
商秀丽：近年来，我市医患关系总体平稳。2017年，全市总诊疗2534.7万人次，出院70.3万人次，共发生各类医患纠纷450起，医患纠纷发生率为1.7/10万，低于全省平均水平。95%的纠纷经医患双方沟通或经市医调委调解后达成和解。据国家卫健委对医疗机构监测数据显示，我市门诊患者就医满意度全省名列前茅，改善医疗服务、医疗质量安全管理等获得省卫计委通报表扬。
近年来，市、县（区）两级卫生计生行政部门对医患纠纷预防与处置工作高度重视，对潜在风险和安全隐患不间断进行摸排，通过采取“打、防、疏、提、宣”一系列综合整治措施，全市正常医疗秩序得以持续维护。为适应新形势下医患纠纷调处工作需要，从去年开始，在全市所有政府举办的医疗机构和部分民办医疗机构推行“医疗责任保险+医患纠纷人民调解”相结合的医患纠纷处置模式。同时，规范了医患纠纷人民调解的受理、调查、评定、调解、赔付等工作流程，形成了一套符合我市实际、相对完善的医患纠纷处置机制。
记者：《办法》实施之后，卫生计生部门在今后预防和化解医患纠纷方面要重点开展哪些工作？
商秀丽：下一步，市卫生计生委将认真贯彻落实《办法》的有关要求，重点围绕以下六个方面开展工作：一是加强医德教育。在医疗机构中继续弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，强化医务人员职业道德、医学人文、伦理道德和法制纪律教育，进一步规范医疗机构从业人员执业行为。二是注重医患沟通。高度重视医患之间的交流，医患沟通力求耐心、细致、真诚。开展患者满意度调查和出院患者回访活动，主动排查医患矛盾纠纷，征求意见和建议，有针对性地改进服务。三是强化源头预防。依托45个市级医疗质量控制中心，指导医疗机构健全完善医疗质量安全相关规章制度，加强重点部门、重点环节和重点操作的安全风险管理，全面落实18项医疗质量安全核心制度，防范违反诊疗操作常规现象的发生。四是改善服务流程。围绕不断满足群众对医疗服务的新需求，今年重点建立健全预约诊疗、临床路径管理等5项制度和多学科诊疗、急诊急救等10项医疗服务新模式，为群众提供更高水平、更高质量的医疗服务。五是抓好投诉管理。指导医疗机构进一步完善投诉受理与处置工作机制，按照“一门受理、首接负责”的原则，设立固定投诉窗口和接待场所，方便患者投诉，及时受理并依规进行处置。六是落实主体责任。督促医疗机构主要负责人落实医疗质量管理第一责任人的责任，建立健全本医疗机构医疗安全管理组织架构，制订并严格落实各级人员岗位工作职责，全面加强对医疗安全管理的组织领导。此外，卫生计生行政部门还将加强与公安、综治、司法、宣传等部门的配合联动，形成合力，共同把我市医患纠纷的预防和处置工作做好、做实。
记者：《办法》出台后，哪些方面是需要公众了解的？
商秀丽：医患之间是一个相互协作、协同的关系，构建和谐的医患关系离不开社会各界和公众的共同努力。树立正确的就医观念。公众要客观认识医学发展的科学性、局限性、风险性，了解疾病发生和病情变化的自然规律，走出“医院包治百病”的误区，形成合理的就医预期。坚持“调解优先”原则。医患双方当事人可自行协商解决医患纠纷,也可以向医疗机构所在地的医调委申请调解；不愿意协商、调解或者协商、调解不成的,可以向卫生计生行政部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。依法依规解决医患纠纷。根据《办法》和相关文件规定，在医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事，不得“花钱买平安”，不得“妥协换和谐”，不得“赔钱求解决”。
应该说，人民调解是一个新的医患纠纷解决机制，由于其公正、便捷、快速的特点，逐步并且成为解决医患纠纷的主要解决渠道。因此，希望新闻宣传部门以《办法》颁布为契机，多宣传人民调解化解医患纠纷工作机制的特点，比如公益性、中立性、快捷性、专业性、自愿性的原则等，提高公众知晓度，在今后碰到医患纠纷的时候能够更多地选择这样的化解渠道。
记者：请您介绍一下，我市医患关系的总体状况和医患纠纷调处机制的运行情况？
商秀丽：近年来，我市医患关系总体平稳。2017年，全市总诊疗2534.7万人次，出院70.3万人次，共发生各类医患纠纷450起，医患纠纷发生率为1.7/10万，低于全省平均水平。95%的纠纷经医患双方沟通或经市医调委调解后达成和解。据国家卫健委对医疗机构监测数据显示，我市门诊患者就医满意度全省名列前茅，改善医疗服务、医疗质量安全管理等获得省卫计委通报表扬。
近年来，市、县（区）两级卫生计生行政部门对医患纠纷预防与处置工作高度重视，对潜在风险和安全隐患不间断进行摸排，通过采取“打、防、疏、提、宣”一系列综合整治措施，全市正常医疗秩序得以持续维护。为适应新形势下医患纠纷调处工作需要，从去年开始，在全市所有政府举办的医疗机构和部分民办医疗机构推行“医疗责任保险+医患纠纷人民调解”相结合的医患纠纷处置模式。同时，规范了医患纠纷人民调解的受理、调查、评定、调解、赔付等工作流程，形成了一套符合我市实际、相对完善的医患纠纷处置机制。
记者：《办法》实施之后，卫生计生部门在今后预防和化解医患纠纷方面要重点开展哪些工作？
商秀丽：下一步，市卫生计生委将认真贯彻落实《办法》的有关要求，重点围绕以下六个方面开展工作：一是加强医德教育。在医疗机构中继续弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，强化医务人员职业道德、医学人文、伦理道德和法制纪律教育，进一步规范医疗机构从业人员执业行为。二是注重医患沟通。高度重视医患之间的交流，医患沟通力求耐心、细致、真诚。开展患者满意度调查和出院患者回访活动，主动排查医患矛盾纠纷，征求意见和建议，有针对性地改进服务。三是强化源头预防。依托45个市级医疗质量控制中心，指导医疗机构健全完善医疗质量安全相关规章制度，加强重点部门、重点环节和重点操作的安全风险管理，全面落实18项医疗质量安全核心制度，防范违反诊疗操作常规现象的发生。四是改善服务流程。围绕不断满足群众对医疗服务的新需求，今年重点建立健全预约诊疗、临床路径管理等5项制度和多学科诊疗、急诊急救等10项医疗服务新模式，为群众提供更高水平、更高质量的医疗服务。五是抓好投诉管理。指导医疗机构进一步完善投诉受理与处置工作机制，按照“一门受理、首接负责”的原则，设立固定投诉窗口和接待场所，方便患者投诉，及时受理并依规进行处置。六是落实主体责任。督促医疗机构主要负责人落实医疗质量管理第一责任人的责任，建立健全本医疗机构医疗安全管理组织架构，制订并严格落实各级人员岗位工作职责，全面加强对医疗安全管理的组织领导。此外，卫生计生行政部门还将加强与公安、综治、司法、宣传等部门的配合联动，形成合力，共同把我市医患纠纷的预防和处置工作做好、做实。
记者：《办法》出台后，哪些方面是需要公众了解的？
商秀丽：医患之间是一个相互协作、协同的关系，构建和谐的医患关系离不开社会各界和公众的共同努力。树立正确的就医观念。公众要客观认识医学发展的科学性、局限性、风险性，了解疾病发生和病情变化的自然规律，走出“医院包治百病”的误区，形成合理的就医预期。坚持“调解优先”原则。医患双方当事人可自行协商解决医患纠纷,也可以向医疗机构所在地的医调委申请调解；不愿意协商、调解或者协商、调解不成的,可以向卫生计生行政部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。依法依规解决医患纠纷。根据《办法》和相关文件规定，在医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事，不得“花钱买平安”，不得“妥协换和谐”，不得“赔钱求解决”。
应该说，人民调解是一个新的医患纠纷解决机制，由于其公正、便捷、快速的特点，逐步并且成为解决医患纠纷的主要解决渠道。因此，希望新闻宣传部门以《办法》颁布为契机，多宣传人民调解化解医患纠纷工作机制的特点，比如公益性、中立性、快捷性、专业性、自愿性的原则等，提高公众知晓度，在今后碰到医患纠纷的时候能够更多地选择这样的化解渠道。