在滨州，有这样一个电话号码。它很短，只有五个数字，却是畅通民意的“绿色通道”。它一头连着市委市政府，一头连着广大人民群众，是市民的“连心线”。在日常生活中，市民只要拨通它，诉求都能一一得到回应，遇到的大事小情也都能得到一个合理的回应。它就是滨州市12345政务服务热线。
　　在这条热线的背后，有一群为之辛勤付出的话务员。他们坚守岗位，为民解忧、解惑。有人赞扬他们，也有极少数人把他们当“出气筒”。但无论是感动还是忧伤，他们始终保持着一颗为民服务的心，用微笑践行着当初的承诺。他们是值得群众信赖的“连心员”。
　　那么，他们平时是怎样工作的，遇到过哪些烦恼，又经历过哪些感动的事情？近日，记者走进市12345政务服务热线中心，倾听几位话务员的故事。
　　高辉：尽全力保证群众的每一个诉求都能得到回应
　　“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”一进政务服务热线中心大厅，记者就听到电话铃声此起彼伏。每个座席上的话务员都身着统一工作服，端坐在电话系统前忙碌着。
　　高辉是接听座席中的一员。每天，高辉接听50多个市民来电。对于每一通电话，她都会耐心倾听、详细记录，在对方挂断电话后还要将来电整理成电子工单，移交给转办座席话务员处理。
　　“遇到台风、疫情这种紧急情况时，为了避免市民等待时间过长，我们几乎是全员接听电话。高峰时期，每人每天要接听100多个来电。”高辉说，“不论群众有质疑，还是情绪激动，我们都要保质保量地完成每一个工单，这样才能为接下来的转办、回访、质检等工作打下坚实基础，尽全力保证市民的每一个诉求都能得到回应。”
　　张娇女：12345热线话务员是一份光荣又神圣的工作
　　张娇女从事的是转办座席工作，负责把话务座席提交上来的工单进行审核修改，然后转派到相关单位办理，同时还负责催单工作。张娇女说：“每当我听到有群众向我们表示感谢时，心中的成就感便油然而生，12345热线话务员是一份光荣又神圣的工作。”
　　张娇女告诉记者，工作7年来，感觉自己成长了很多。大学毕业刚进入热线中心工作时，她做事比较急躁，脾气也控制不好。每当接听到说话难听的市民来电时，她会气得全身发抖。在领导和同事们的帮助下，现在的她已学会冷静处理群众来电，即便来电市民将满身的怨气撒给她，她也能够安抚好市民的情绪，尽快处理市民诉求。
　　“但凡拨打12345，肯定是遇到了大困难，所以来电人有情绪我们也能理解。好在，热线中心的同事们会互帮互助。此外，中心还定期邀请专家为我们做情绪管理方面的培训，疏解我们的压力。”张娇女说。
　　路瑶：希望在12345热线岗位上一直发挥自己的光和热
　　与张娇女一样，路瑶从事的也是转办岗位。她说，随着12345热线被更多市民熟知，再加上各部门热线的合并，拨打12345热线进行求助的市民越来越多，话务员的工作量也随之增加。现在，转办座席每天要处理300余单，所有工单都需要日清日结。所以，话务员们都会加班加点完成当天的工作。
　　“在我审核工单时，经常会听到一些市民来电向我们表示感谢，或者是通过我们转达对职能部门的感谢。每当看到这样的工单，我都会非常高兴。每一句感谢，都是对我们工作的肯定和认可。感觉群众的事情能解决，自己的努力就没有白费。我希望在这个岗位上，一直发挥我的光和热。”路瑶说。
　　李圆梦：喜欢热线中心这个温暖的大家庭
　　李圆梦负责的是省级热线的转办处理工作。虽然刚入职一年多，但她处事心思细腻、冷静灵活，得到了市民和同事的一致认可。“有时候，市民打12345热线会先在第一时间发泄。在这个时候，我们就需要耐心地听，然后安抚。服务态度是最重要的，好的服务态度会让来电市民的情绪很快平复下来。”李圆梦说。
　　李圆梦向记者讲述了一个小故事。一次，一位市民因为家庭纠纷打电话报警，见警察还没有到，就打12345投诉，情绪非常激动，原话是“你们工作人员都是干什么的，拿着工资却不为老百姓办事”。李圆梦先是用礼貌性话语安抚来电市民，然后联系接警派出所询问原因，及时给来电市民回电告知出警情况。在李圆梦帮助下，来电市民心情平复下来，积极配合民警工作。事后回访时，该市民专门道歉，并向李圆梦表示感谢。
　　李圆梦说：“我很享受和别人对话，帮人解决难题的过程，我也很喜欢热线中心这个大家庭，同事们的关心和指导让我感觉很温暖。”
　　宋功平：只要能得到市民的理解和认可，我们就非常满足
　　作为回访座席中的一员，宋功平最希望听到的回复是“谢谢你们，我反映的问题已经解决了”。入职两年多，宋功平通过不懈努力，已经从一名新兵成长为业务骨干。她每天要拨打200余个回访电话，对每一通电话都要做好记录。当回访中遇到市民提出新的诉求时，她还需要积极协调相关部门予以回复和解决。
　　当下正值冬季供暖期，邹平市一小区的供暖管道老化，小区住户室内温度迟迟提不上去，一直在12摄氏度以下。小区多位业主拨打12345热线求助。经热线话务员的转办协调，热力公司工作人员很快将小区供暖温度提升到19摄氏度。宋功平拨通电话向小区业主进行回访时，几位业主都表示感谢，这让宋功平心里感觉十分温暖。她说：“只要能得到市民的理解和认可，我们就非常满足。”
　　贾霄：每天通过电话线接触不一样的人和事，给工作带来不竭动力
　　贾霄从事的是质检工作，检查核对通话录音和工单中有无疏漏。“质检岗位的设立，是为了更好地帮助来电群众解决问题。”贾霄说。
　　为进一步解释质检工作的内容，贾霄向记者讲述了一个工作实例。前几日，她在检查工单时发现有一单的通话内容记录很长，但在办理情况一栏却记录为“沟通中来电人称不反映”。以贾霄的经验看，这一单肯定有问题。于是，她拨通来电市民的电话进行核实。果然，是一居民发现小区内有电线裸露在外，害怕孩子会被电到，所以拨打热线反映，但话务座席同事是一名新员工，经验不足，没有及时转办当地电业局，而是建议来电市民与小区物业沟通解决，导致来电市民在情绪激动的情形下表示不再需要热线帮助。了解情况后，贾霄及时联系当地电业部门进行处理，并向来电市民进行了回访答复，得到了来电市民的赞扬。
　　在贾霄看来，话务员不是一个单调和枯燥的工作，因为每天会通过电话线接触不一样的人和事，给工作带来不竭动力。
　　记者手记：
　　据了解，2020年以来，我市12345政务服务热线共接听来电61万个，日均呼入近2000个，受理量比上年同期增长62.9%。热线大厅共91名话务员，平均年龄只有25岁，这一支年轻的队伍需要7×24小时轮流值班接听市民的各种诉求。在接听电话时，他们的耳朵要听，脑子要转，手要记录，有时还要面对来电人的指责和嘲讽。在旁人看来，话务员的工作很轻松。但事实上，他们要在短时间内完成接听、记录、解答并安抚来电人情绪，其实非常难，紧张程度和压力超乎常人。或许，当我们拨打12345政务服务热线倾诉自己的不满时，话务员刚刚抹完眼泪，顶着压力、藏着委屈、保持微笑，继续耐心倾听，为我们解忧，给我们答复。
　　“12345，有事找政府”，这一群年轻的热线人，在为民服务的道路上砥砺前行，践行着“事事有回音，件件有着落”的热线理念。在市长公开电话办公室带领下的热线人，正致力于将12345打造成政民沟通的桥梁、服务群众的平台、为领导提供决策的“小智库”、有温度的“线上政府”。