金融科技正在重塑客户行为和改变竞争规则。顺应“数字化”趋势下客户行为变化,以技术创新应用持续提升客户价值,是当前银行业关乎存亡的现实问题。
　　一要实施客户“数字化”精准画像。让客户满意的第一步是要全面了解客户真实需求。要依托大数据、人工智能、机器学习等新技术,对客户实施精准数字画像,深入洞察客户真实需求。一是要进一步丰富客户数据来源。在银行内部数据的基础上,进一步充实客户社交数据、位置数据、时间轴数据,为构建全面、多维、立体的客户统一视图夯实数据基础。二是要构建完善的客户标签体系。利用大数据分析技术,将海量、多维数据所蕴含的丰富信息转换为可辨识、可共享、可应用的多维度标签,围绕客户建立资产、风险、行为、关系网等标签视图,全面、深入、准确地描绘“千人千面”的客户需求特征。三是引入行为心理学分析理论。探索客户标签结果与行为心理学理论的对接,尝试依靠外部信息刻画客户内心真实需求,实现从“数字画像”向“智慧画像”转变,促进产品和服务交付从“需求响应”向“心理满足”升级。
　　二要创新研发“数字化”产品服务。金融产品是服务客户的主要交付物,客户对产品的满意度直接决定客户的去留。面对客户需求和行为习惯的变迁,我们要从产品广度、形态、体验上实施“数字化”转型,进一步贴近客户需求,提高满意度。一是产品覆盖要广。面向个人客户全生命周期金融旅程,针对不同阶段、不同层级的客户开展差异化产品设计,加强人工智能技术应用,提升智能投顾等自动化理财服务能力;面向企业客户金融需求,积极发挥区块链技术“去中心化、不可篡改、高透明度、强安全性”等特点,优先布局国际贸易领域,功能覆盖业务询价报价、资产发布、资金发布、交易撮合等全部环节,实现交易流程数据化、自动化、智能化,有效解决跨行间国际贸易业务互信、业务办理效率低、流程不透明等难点痛点。二是产品形态要活。一方面产品优先向线上、掌银部署,另一方面要保持线上、线下数据共享、流程衔接、体验一致。三是客户体验要优。在作业流程上,积极应用互联网思维和敏捷开发理念,实现简约便捷作业、快速迭代优化;在信息交互上,积极应用OCR识别、人脸识别、生物识别、语音识别等新技术,减少人工输入;在界面设计上,要体现较高的审美水平。
　　三要着力打造“数字化”营销渠道。随着客户向线上渠道迁移,我们的渠道服务也要随之变革。一是加大开放银行建设力度。充分应用开放银行金融产品API模块化、组件化、嵌入化、轻便化的特点,通过自建场景、他建场景、共建场景等模式,将农行金融服务嵌入消费生活、政务服务、供应链金融等场景,真正实现“你需要,我都在”。二是探索国有大行直销银行服务模式。依托数字账户体系建设,借助与互联网企业的合作,探索标准化金融产品纯线上直营销售模式,为标准化产品销售提供极速直供服务体验。三是推进网点“数字化”转型变革。对农业银行来说,在客户数字化、业务数字化全面实现之前,网点尤其是县域网点仍然是当前一个时期拓展和维护客户的重要阵地。为了有效承接和推动全行“数字化”转型,网点在宏观布局、机具配备、系统功能、业务流程、人员技能等方面，要提前面向客户线上化、业务数字化转型。