发布日期:
市市场监管局四举措奏响“消费维权协奏曲”
滨州日报/滨州网记者刘青博通讯员李娜
提升消费维权质效，事关增进民生福祉。
今年以来，市市场监管局抓紧抓实消费者权益保护工作，坚持以群众诉求问题为重心，以全国12315平台、12345政务服务便民热线、群众来电来信、网站留言等投诉举报渠道为抓手，以数据分析应用为导向，实施市场监管领域维权热线提升行动，通过强有力的举措，切实加强消费领域监管执法，高效化解消费纠纷，提升消费维权效能，持续奏响“消费维权协奏曲”，有力保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
在山东省2023年1至9月份12315效能评估工作中，滨州市市场监管局获得全省第一名。
创建“快速反应”机制，坚持导向思维，提升投诉举报办理质效
为切实保障消费者合法权益，进一步做好投诉举报工作，今年以来，市市场监管局创建“快速反应”机制，快速高效处理消费者投诉举报，持续提升消费维权工作效能。
“快速反应”机制可实现对消费者投诉举报的快速分流、快速回应、快速处置。为用好这一机制，市市场监管局制定了投诉举报快速处置标准化手册，工作人员在接到投诉举报后立即进行研判，确保投诉事项在2小时内精准分送到承办机构；承办机构收到投诉举报后，24小时内回应投诉举报人受理情况。在此基础上，该局坚持公平公正、依法处理投诉举报，对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理；对其他投诉举报，尽量压缩时限快处快结。
与此同时，市市场监管局坚持以导向思维推动工作。坚持目标导向，对维权热线工单的分流转办环节实行专人重点监控，精准研判，对即将到期的投诉举报案件实行限时线上督办、人工督办，确保各项指标稳中有升、持续优化；坚持问题导向，紧盯超期件，从投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率入手，积极进行问题整改；坚持结果导向，按照“有诉即应,多方响应”的快速维权回应机制要求，在确保投诉举报办理质量基础上，严格落实投诉举报各项指标考核标准任务，力争办理过程满意率和办理结果满意率均达到100%。
今年1至9月份，全市累计办结投诉举报咨询55669件，其中投诉45771件、举报3588件、咨询6310件，挽回经济损失581.59万元，有力地维护了消费者的合法权益。
强化数据分析运用，提升市场监管执法精准度
市市场监管局充分发挥全国12315平台作用，及时提炼分析投诉举报数据，定期开展数据统计分析，发布消费警示提示。截至目前，该局共发布12315消费维权数据分析报告6期、消费提示12期。
对于重点消费领域的投诉举报进行定向分析。该局重点查找监管薄弱环节和风险隐患，及时发现苗头性、倾向性问题，为监管执法提供数据支撑。例如，目前涉及食品安全领域的投诉举报有6880件，占到了总量的12.36%，针对此领域投诉举报比较集中的问题，该局加大食品安全检查力度，震慑违法行为，净化市场环境。
聚焦ODR企业，实现事后处置向事前服务转变
ODR企业是指在市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业。今年以来，市市场监管局牢牢把握ODR企业培育这个切入点，向内抓培训，向外抓指导，全力拓展在线消费纠纷解决渠道，强化消费者权益保护。
聚焦ODR企业，该局采取的措施有：强化动态监管，按照“双随机一公开”的监管方式，对全市ODR企业进行抽查，并对按时办结率、和解成功率、消费者评价进行检查，掌握ODR机制运行实际情况；强化业务指导，采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用培训，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷能力；强化双向激励，对积极处理消费者投诉、消费者满意度高的ODR企业，纳入放心消费示范单位，对不能有效发挥线上调解作用的ODR企业，取消其ODR资格，充分调动企业通过平台主动解决消费纠纷的积极性。
截至目前，全市共培育ODR企业1699户，企业自行办结投诉794件，引导达成自行和解798件，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，实现了由事后处理向事前服务转变。
凝聚社会共识，形成工作合力，实现消费维权社会共治
为凝聚社会共识，形成消费维权合力，市市场监管局通过建立联席会议制度、公示消费者投诉信息、开展普法宣传等措施，积极促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享格局。
建立联席会议制度。联合市住建局、商务局等12个部门建立全市消费者权益保护联席会议制度，发挥部门合力，推动构建“政府主导、企业自律、社会监督、公众参与”的消费环境建设格局。印发《关于推进放心消费全域创建活动的实施意见》，强化协同配合、坚持问题导向，不断提升消费品和服务品质，满足消费者多元化的消费需求。
持续开展消费者投诉信息公示工作。强化社会组织、舆论和公众的监督作用，有效保障消费者的知情权和选择权。每年按季度定期公示日常消费投诉情况，年底向社会公布消费投诉十大热点及典型案例。
聚焦舆论导向，开展普法宣传。通过新媒体平台发布消费警示短片，着力引导广大消费者抵御消费风险、远离消费陷阱，提升经营者的自律意识和守法意识。
下一步，市市场监管局将继续保持良好工作态势，完善热线消费维权体系，努力把“12315”消费者投诉举报专线电话、12345政务服务便民热线打造成消费者权益保护的“利器”，以更高的标准、更实的举措，全力推动消费安全，为品质滨州建设保驾护航。
提升消费维权质效，事关增进民生福祉。
今年以来，市市场监管局抓紧抓实消费者权益保护工作，坚持以群众诉求问题为重心，以全国12315平台、12345政务服务便民热线、群众来电来信、网站留言等投诉举报渠道为抓手，以数据分析应用为导向，实施市场监管领域维权热线提升行动，通过强有力的举措，切实加强消费领域监管执法，高效化解消费纠纷，提升消费维权效能，持续奏响“消费维权协奏曲”，有力保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
在山东省2023年1至9月份12315效能评估工作中，滨州市市场监管局获得全省第一名。
创建“快速反应”机制，坚持导向思维，提升投诉举报办理质效
为切实保障消费者合法权益，进一步做好投诉举报工作，今年以来，市市场监管局创建“快速反应”机制，快速高效处理消费者投诉举报，持续提升消费维权工作效能。
“快速反应”机制可实现对消费者投诉举报的快速分流、快速回应、快速处置。为用好这一机制，市市场监管局制定了投诉举报快速处置标准化手册，工作人员在接到投诉举报后立即进行研判，确保投诉事项在2小时内精准分送到承办机构；承办机构收到投诉举报后，24小时内回应投诉举报人受理情况。在此基础上，该局坚持公平公正、依法处理投诉举报，对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理；对其他投诉举报，尽量压缩时限快处快结。
与此同时，市市场监管局坚持以导向思维推动工作。坚持目标导向，对维权热线工单的分流转办环节实行专人重点监控，精准研判，对即将到期的投诉举报案件实行限时线上督办、人工督办，确保各项指标稳中有升、持续优化；坚持问题导向，紧盯超期件，从投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率入手，积极进行问题整改；坚持结果导向，按照“有诉即应,多方响应”的快速维权回应机制要求，在确保投诉举报办理质量基础上，严格落实投诉举报各项指标考核标准任务，力争办理过程满意率和办理结果满意率均达到100%。
今年1至9月份，全市累计办结投诉举报咨询55669件，其中投诉45771件、举报3588件、咨询6310件，挽回经济损失581.59万元，有力地维护了消费者的合法权益。
强化数据分析运用，提升市场监管执法精准度
市市场监管局充分发挥全国12315平台作用，及时提炼分析投诉举报数据，定期开展数据统计分析，发布消费警示提示。截至目前，该局共发布12315消费维权数据分析报告6期、消费提示12期。
对于重点消费领域的投诉举报进行定向分析。该局重点查找监管薄弱环节和风险隐患，及时发现苗头性、倾向性问题，为监管执法提供数据支撑。例如，目前涉及食品安全领域的投诉举报有6880件，占到了总量的12.36%，针对此领域投诉举报比较集中的问题，该局加大食品安全检查力度，震慑违法行为，净化市场环境。
聚焦ODR企业，实现事后处置向事前服务转变
ODR企业是指在市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业。今年以来，市市场监管局牢牢把握ODR企业培育这个切入点，向内抓培训，向外抓指导，全力拓展在线消费纠纷解决渠道，强化消费者权益保护。
聚焦ODR企业，该局采取的措施有：强化动态监管，按照“双随机一公开”的监管方式，对全市ODR企业进行抽查，并对按时办结率、和解成功率、消费者评价进行检查，掌握ODR机制运行实际情况；强化业务指导，采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用培训，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷能力；强化双向激励，对积极处理消费者投诉、消费者满意度高的ODR企业，纳入放心消费示范单位，对不能有效发挥线上调解作用的ODR企业，取消其ODR资格，充分调动企业通过平台主动解决消费纠纷的积极性。
截至目前，全市共培育ODR企业1699户，企业自行办结投诉794件，引导达成自行和解798件，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，实现了由事后处理向事前服务转变。
凝聚社会共识，形成工作合力，实现消费维权社会共治
为凝聚社会共识，形成消费维权合力，市市场监管局通过建立联席会议制度、公示消费者投诉信息、开展普法宣传等措施，积极促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享格局。
建立联席会议制度。联合市住建局、商务局等12个部门建立全市消费者权益保护联席会议制度，发挥部门合力，推动构建“政府主导、企业自律、社会监督、公众参与”的消费环境建设格局。印发《关于推进放心消费全域创建活动的实施意见》，强化协同配合、坚持问题导向，不断提升消费品和服务品质，满足消费者多元化的消费需求。
持续开展消费者投诉信息公示工作。强化社会组织、舆论和公众的监督作用，有效保障消费者的知情权和选择权。每年按季度定期公示日常消费投诉情况，年底向社会公布消费投诉十大热点及典型案例。
聚焦舆论导向，开展普法宣传。通过新媒体平台发布消费警示短片，着力引导广大消费者抵御消费风险、远离消费陷阱，提升经营者的自律意识和守法意识。
下一步，市市场监管局将继续保持良好工作态势，完善热线消费维权体系，努力把“12315”消费者投诉举报专线电话、12345政务服务便民热线打造成消费者权益保护的“利器”，以更高的标准、更实的举措，全力推动消费安全，为品质滨州建设保驾护航。