滨州日报/滨州网讯(记者丁春贵通讯员朱湘丽李娜报道)1月22日,山东省市场监管局下发《关于2023年全省系统12315效能评价情况的通报》,对全省各地市2023年度12315效能评估评价情况进行通报,滨州市市场监管局以101.82的总分,名列全省第一。
　　近年来,市市场监管局始终牢固树立“消费者至上”理念,认真履职尽责,积极担当作为,努力为消费者排忧解难,全力保护消费者合法权益,不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
　　全面落实“快速回应”
　　市市场监管局坚持快分流、快回应、快办理,对重大、紧急投诉举报,24小时内核查处理,坚持公平公正、依法处理投诉举报,力争群众对办理过程和办理结果100%满意。2023年,共受理各类投诉举报咨询78350件,挽回经济损失770.82万元,经验做法先后得到了市长和分管市长的肯定批示。
　　规范投诉举报处置流程
　　市市场监管局将处理程序分为登记、分流、受理、处理、督办、反馈、回访七个环节,建立分级分类处理工作机制,除直接答复件以外,投诉举报按地域职能进行分流,指定专人按流程办理。同时,定期对办结件进行回访,推行投诉举报日报告制度,并对投诉举报信息进行实时统计、定期梳理、分析研判,形成了受理登记规范、分流转办顺畅、催办督办衔接、办结反馈高效的12315工作机制。
　　大力推行ODR机制建设
　　市市场监管局重点将投诉多发企业发展为ODR企业,引导企业主动发挥消费维权主体责任,在线解决消费纠纷,降低消费者维权成本。每日全国12315平台,查看各县市区局ODR企业发展及在线处理情况,实时统计工作进度,督促工作落实。截至目前,全市共培育ODR企业1740户,引导自行办结投诉2254件,切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。
　　开展消费投诉信息公示
　　按照“公示为常态、不公示为例外”的全面公示原则,市市场监管局定期公示消费者投诉信息,公示内容包括日常消费投诉情况、重点行业投诉情况、典型个案信息披露、消费投诉十大热点等。在全省投诉举报处理业务更新知识培训班上,市市场监管局就信息公示工作作典型发言,经验做法刊登在国家市场监督管理总局第19期《市场监督管理》半月刊上。2023年,市市场监管局共发布12315消费维权数据分析报告8期、消费提示15期。
　　下一步,市市场监管局将继续保持良好的工作态势,全力提升12315工作效能,努力保障ODR机制运行,优化消费环境建设,全面提升市场监管水平。