滨州日报/滨州网博兴讯（通讯员王镇初凯丽报道）博昌街道千乘社区地处博兴县老城区，辖区内36个居民小区中，老旧小区多达33个，流动人口多、人员类型复杂、沿街商铺多、车流量大，与新型社区相比，千乘社区居民诉求和矛盾更多、社会治理难度更大，过去平均每年受理“12345”热线诉求 200 余件。如何提升“12345”热线办理质效、全面提升群众幸福感，成为当前社区工作的重中之重。
　　2023年以来，千乘社区创新探索实施“1+2+3+4+5”社区工作法，以主动服务倒逼政务服务便民热线办理提质增效。
　　贯彻“1”个理念。千乘社区秉持“马上就办，直至居民满意”的工作理念，建立起一套“12345”热线诉求受理、转办、办理、反馈、回访等闭环管理工作体系，真正做到办理全流程、各环节跟踪问效，确保问题彻底解决。
　　突出“2”个关键。一是推行“未诉先办”工作法，降低工单量。该社区发挥社区工作者、网格员、楼院长熟悉社情民意优势，每日开展入户走访工作，对辖区内各类矛盾纠纷全面排查，第一时间发现、第一时间化解。二是推行“有请当事人”工作法，提高群众满意度。对疑难问题或存在争议的问题，社区主动邀请当事人一起商议，积极引导当事人多换位思考，共同寻找解决路径，让当事人从“诉求者”变成“倾听者”和“处置者”。
　　实现“3”个转变。一是实现从单一受理向督办落实的转变。该社区坚持“热线内”向“热线外”延伸，组建热线督办队伍，对问题办理全过程进行跟踪督办，层层压实各方责任，确保落地见效。二是实现从个案问题向一类问题的转变。坚持“热线点”向“热线面”扩大，加大投诉和建议类工单分析研判力度，主动排查同类和共性的问题，做到举一反三、标本兼治。三是实现从电话答复向现场处置的转变。对于群众反复投诉的问题，该社区联合相关职能部门走进问题现场、走近当事人进行处置，做到现场调查、现场调解、现场解决。
　　落实“4”项机制。建立“网格管理”机制。该社区建立“街道-社区-网格-楼长”四级办理机制，明晰职责分工，形成全员工作合力。建立“首接负责”机制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，由社区首办人员负责牵头办理、协调跟进、回复结果。建立“双交办”机制。针对个人重复投诉、多人集中投诉事项，由社区办理的同时，同步转交街道主管职能部门协助办理，最大限度提升办理效能。建立“抽查回访”机制。对重点工单开展电话抽查“回头看”，发现群众诉求办理质量差、不满意的工单，按照责任退回重新办理并约谈办理责任人。
　　强化“5”方联动。千乘社区高效整合社区居委会、业委会、物业公司、“双报到”单位、辖区非公企业等五方力量，采用“党建合伙人”模式，与居民“面对面”沟通，积极倾听群众心声，整合资源帮助解决诉求。各方立足职能，广泛开展普法宣传、健康义诊等便民服务活动，将暖心服务送到群众身边，提升为民服务水平。
　　一条热线，这头是“出题人”，那头是“答题人”。千乘社区通过创新实施“1+2+3+4+5”社区工作法，2023年以来受理的126件“12345”热线问题全部解决，服务满意度达100%，热线拨打率下降34%，社区整体治理水平得到显著提升，居民幸福指数持续提升。