本报记者李伟伟通讯员李晓萌 赵景涛
　　在政务服务改革的赛道上，滨州市行政审批服务局紧扣“标准化、规范化、便利化”改革主线，深入推进“高效办成一件事”，矢志打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境，为企业和群众提供更优质、高效的服务，以创新之举激活政务服务新活力。
　　其中，“反向体验找差距换位思考促提升”活动成为提升服务质效的关键一招。通过这一活动，工作人员站在服务对象的角度，沉浸式体验办事流程，精准查找服务中的痛点、堵点、难点，进而优化服务流程，提升服务质量。
　　全员参与，多维度体验找不足
　　为推动“反向体验找差距换位思考促提升”活动稳健落地，市行政审批服务局谋定而后动。
　　市县两级联动，精心组织召开11次动员部署会议，同时出台详细的活动实施方案，针对线上线下体验形式进行全面且细致的规划。在此基础上，组建119个活动体验小组，每组规模控制在10至20人，各小组成员以办事群众或企业的视角，深入政务服务的各个角落，全方位开启反向体验，其间对工作人员的服务态度、业务操作的熟练程度等进行客观公正的评价。
　　该局还组织工作人员分期分批通过个人真实办件、旁观体验等方式，开展“服务区交叉体验”“市县异地体验”“线上线下体验”等活动。同时，围绕办事效率、工作流程、服务评价等关键环节，组织召开152次“面对面”座谈会，让体验人员与被体验单位深入交流，共寻改进良策。
　　截至目前，全市累计3057人次参与反向体验，共发现问题521个，提出改进意见建议534条，促进完成434项服务的整改提升。
　　换位思考，完善机制促提升
　　基于反向体验所发现的问题，市行政审批服务局积极换位思考，着力完善工作机制，通过建立问题、责任、整改“台账”，全面梳理出18类共性问题，涵盖政务服务标准化、规范化、便利化及数字化等多个方面。
　　针对这些问题，各县市区行政审批服务部门精准施策。如，沾化区行政审批服务局为解决24小时自助服务区缺少业务指导的难题，专门配备2名帮办代办员提供“一对一”指导，已服务市场主体2552家、群众5000余人次；博兴县行政审批服务局为应对窗口办事服务指南不明确、群众对业务办理流程不熟悉等问题，在政务服务大厅窗口摆放98个服务指南，并为1493项进驻事项统一编制“二维码”服务指南。
　　同时，市县两级行政审批服务部门坚持以群众意见为导向，相继制定19条管理措施，如《滨州市政务服务暖心窗口工作规范指引》等。阳信县行政审批服务局印发《关于推行老年人及特殊人群优先办事制度工作暂行办法》，完善特殊人群服务标识、设施和物品，简化审批环节与材料，推行“残疾人办理一件事”，现已帮助特殊人群办理业务870余件。
　　此外，还组建回访队伍，对办事过程进行及时回访、限时整改。2024以来，市县两级满意度回访中心已完成49333次回访，满意率高达99.88%。
　　举一反三，创新举措提实效
　　“反向体验找差距换位思考促提升”活动如春风化雨，催生出一系列便民利企的新举措，显著提升了政务服务实效。
　　聚焦“五安”工程，市行政审批服务局打造“1+5+8”·“心安大厅”服务体系，以塑强“滨周到”品牌为引领，全力服务安身、安业、安居、安康、安心“五项工程”，在市县两级政务服务中心打造涵盖温馨、高效、数字等8个维度的多元化“心安大厅”，助力“心安城市”建设。
　　在数字服务领域，该局印发实施方案与建设运行指导标准，推动市县两级政务服务中心实现“网上办事区”全覆盖。目前，全市已完成59个“网上办事区”建设，公布8449项网办事项。其中，沾化区政务服务中心针对网上办事区设备及人员问题，组织开展10次业务技能竞赛与培训活动，并配备高性能办公设备，为群众办事提速增效。
　　同时，该局积极推进“无证明大厅”建设，梳理出涉及商事登记等领域的500余项政务服务事项证明材料“免提交”需求清单，依托市政务服务中心“综合受理”系统，完成相关接口对接与调用测试，企业群众可通过“扫码亮证”获取电子证照，极大提高了办事效率。
　　此外，该局积极探索“政务服务+”模式，推动实现政务服务“就近办”。打造1610家便民服务站，建成146家社会合作网点，全市91个乡镇（街道）全部上线中介超市平台，2024年全市发布项目3217个。帮办代办服务更加贴心周到，该局在“网上办事区”配备175名帮办代办员，组建507人的“项目管家”帮办队伍，对378个省市重点项目进行“清单化”“全流程”帮办服务。2024年以来，已累计完成2358个重点项目审批事项的帮办代办。
　　通过“反向体验找差距换位思考促提升”活动，市行政审批服务局在政务服务领域实现了自我革新与跨越发展，为打造更加优质高效的政务服务环境奠定了坚实基础，也为其他地区提供了宝贵的借鉴经验。